雀巢与阿里巴巴集团菜鸟供应链团队联合打造的雀巢中国DTC（Direct to Consumer，直面消费者）履约中心，今年11月底在江苏省苏州正式启用。作为雀巢中国首个自动化DTC履约中心，该仓库能带来在供应链物流及履约服务带来甚么不一样的价值？

雀巢（中国）电商供应链总监邹渝接受《阿里足迹》团队访问时分享雀巢与菜鸟双方的沟通与合作，指出新启用的DTC履约中心将会帮助雀巢集团核心品牌在DTC业务领域的拓展，全面提升产品精准触达消费者的能力。

简单而言，DTC商业模式能帮助品牌在不通过中间渠道的情况下，直接向消费者进行销售推广，并且建立联系。品牌一般会通过电商平台、社交媒体和自建商城等渠道，实行精准的DTC策略。邹渝与《阿里足迹》团队通过对答，解说新设施在品牌DTC商业模式的战略意义，以及如何期待未来的合作空间。

问：雀巢与菜鸟供应链团队今年11月底联合打造自动化DTC履约中心，这次合作跟以往双方合作的模式有甚么不同？新设施又怎么改变雀巢中国的业务形态？

邹渝：我们跟菜鸟团队一直都是360度全方位的端到端战略合作关系，早期的合作模式可能跟别的品牌一样，让我们的产品进入到菜鸟仓，再通过平台像天猫旗舰店来发货；现在我们主要全速推进整个品牌的业务，360度拥抱我们的消费者，也就是建立自己的DTC商业模式和物流模式。

我们这次新宣布的DTC履约中心，跟雀巢建设在华东地区的大型中转仓是毗连的，选址都在同一个园区，也就是说左边是B2B大仓库，右边就是DTC履约中心，几乎能达到2B到2C无缝衔接转货的状态。对我们而言，DTC履约中心更多的是针对线上业务，能够把雀巢的各个品类更快速地根据前台需求来快速交付、快速响应。

我们留意到，当前行业的业务运营和履约有一些形态改变，比如在私域运营的基础上扩展到更多平台，包括淘宝天猫、社交媒体、短视频的平台，而我们的整个履约能力，其实就是放在这个DTC履约中心运营，配送管理就交给菜鸟供应链团队来负责。

问：雀巢与菜鸟共建的DTC履约中心，引入甚么物流科技？

邹渝：我们用到的菜鸟科技包括菜鸟的订制化AGV机器人，看起来有点儿像扫地机器人在地上跑的，可以进行自动的定位，然后锁定路线，实现从货到人的转变。目前已经有40台的AGV机器人，24小时在DTC履约中心轮流投入运营。

传统的电商履约仓其实是人手进行拣货，给每个包裹挑选产品，但是我们DTC履约中心有了AGV机器人的帮助之后，货品都是提前放到AGV货架上，每当需要特定这个包裹，机器人会带着货品自动转到拣货站，然后我们按照系统指令从AGV货架把货挑选出来，放到拣选框中，再把拣选框里拿到打包台进行后续工作。

其实整个“从人到货”变成“从货到人”的模式转变，会带来更多的效率提高，速度会比以前拣货速度大概提升三倍左右，每一个人也不用在仓区跑来跑去，每天每个人可以节约2万步的体力消耗。

菜鸟的AGV机器人（图左下小蓝车）能够将对应的AGV货架驶往拣货站。

第二个是菜鸟的一个智能手持作业终端叫LEMO，是菜鸟自己开发的系统，便利拣货和操作人员、打包人员能够及时通过手持设备，知道作业进度、完成多少订单、下一步任务是什么、每个仓库内的各个运营指标等等，其实都能够通过终端设备LEMO显示。在LEMO的帮助下，仓库的作业效率和准确率得以大幅提升，产品发货准确率高达99.9%。

第三个是菜鸟的软件，一个自动化的智慧物流平台，基本上每次操作机器人，比如说机器人的归巢和机器人工作，都可以在智慧物流平台上面进行所有任务的分发，包括盘点工作、进行流量和包裹的追踪，通过智慧物流平台全部集合到一起，监测所有作业是否按时、按点、按量完成。

我觉得硬件加上软件结合在一起的话，整套DTC履约中心的系统在基础设施的建设上，满足了雀巢面向未来、面向消费者的履约体系需求。

问：对雀巢的供应链而言，在中国市场的首要营运考虑因素是甚么？自动化DTC履约中心如何满足这个考虑因素？

邹渝：每家公司对自己的都会有自己的战略规划。如果对于中国市场来说，雀巢会把敏捷和弹性放在最重要的位置，特别是如何弹性地适配消费者需求，这对我们非常重要，而DTC履约中心跟传统仓库最大的不同就是要求更加的敏捷，更加的弹性，需要更高的服务质量。

例如，我们在某个生产环节出现一些情况而不能履约时，我们需要快速地将订单转回DTC履约中心，或者能快速地调配DTC履约中心的资源，去满足前端的消费者需求和商务需求，更快的响应速度和更高弹性的供应链，是整个品牌去搭建DTC履约中心的非常重要原则。

这也是为甚么我们要把DTC履约中心和雀巢中国的大型中转仓放在一起，这个大型中转仓覆盖整个华东地区，把DTC履约中心安排在同一个园区，就能有效减少断货风险，而且基本上能做到3天到5天的库存水平，因为我可以随时通过大型中转仓去为DTC履约中心调货，对于整个DTC履约中心的链路和成本都非常有优势。

菜鸟的DTC履约中心选址江苏省苏洲的高新区，毗连雀巢的华东大型中转仓。

问：雀巢表示会“从农场到餐桌”携手菜鸟共同打造高效响应及更有韧性的供应链，为何雀巢会有这样的战略思考？

邹渝：“从农场到餐桌”是雀巢一个比较特殊的用语，就是说整个食品供应链从农场开始，送到消费者的餐桌，相当于全链路的供应链，而我们需要去更完善、更好的去做数字化和履约。

跟传统的线下供应链不同，传统上很多时候把货品交给经销商或零售商，交到他们的仓库之中，后端和下游的供应链就会由他们去监控和安排。不过，像DTC履约这个模式的话，就需要从产品的生产工厂源头开始，例如咖啡豆农田或种子基地，然后到加工工厂，再到我们的中转仓分发，最后转到DTC履约中心打包产品送到消费者手上，全链路通过雀巢中国供应链各个部门的高效协同而完成，并按照整个供应链从端到端的流水线而决定的。

所以我们现在做DTC商业模式，就是投放更多的供应链关注点到消费者端，感知与探测消费者对产品和服务的需求，再把需求传导回雀巢中国的供应链整理，进行精准的洞察，然后在我们的供应链架构上面去找还有甚么做的不够好的地方，以及需要给消费者做适配的地方，由我们逐步再去调整。

我们消费者最直接的反馈就是他会做评价，如果你的包裹出了问题或者甚么东西做得好，在任何平台上买东西都会给你一些评论，所以我们会去搜集这样的反馈，以及他们对我们的物流和订单的打分。我们也会跟商务端结合，看看整体包裹触达是甚么情况，例如触达到哪一些城市和地区，面向哪一些消费者等。我们也会去做一些消费者调研，问他们是否对我们的包裹、履约时效、整体服务等等是否感到满意。

举例说，我们的星巴克咖啡，其实就做过消费者洞察，去发现哪一些消费者更喜欢星巴克的咖啡，以及甚么样的咖啡，包括胶囊、咖啡豆子或豆粉等等，然后在哪些省份哪些城市会卖的更好，渗透率和触达率会更高。我们会分析所有的物流信息，知道这个产品在中国市场应该怎样去分类，在哪些城市或区域应该有甚么样的打法，怎样提高单一产品的渗透率等。简而言之，就是根据大数据去做一些更深入的商业分析。

问：你如何看待雀巢与菜鸟双方的合作关系？你期待日后有甚么突破性的合作吗？

其实我们在物流端、消费者端跟菜鸟的合作都很深入，包括现在的DTC履约中心，包括数字供应链，也包括我们在物流科技上面的合作，还有绿色这一块儿跟一些名人有合作，我觉得整体上是方方面面。

菜鸟和雀巢是360度全方位、全维度地推进合作关系，我觉得这更多是一个共创关系。雀巢一直提倡跟合作伙伴是共享价值，然后一起学习、成长与突破，所以我们整个过程当中，我们更像是携手共进的合作伙伴，一起去寻找机会点。未来而言，当你有一个非常值得信赖的合作伙伴，建立了一个互相信任的机制，就是对雀巢的最大的价值。

我比较期待双方在各个环节的合作能够更加深入，早在2020年7月雀巢与菜鸟已经确立战略级“绿色伙伴”关系，今年6月雀巢进一步入驻菜鸟的绿色互动社区“绿色家园”，用户浏览“绿色家园”时不仅可以了解雀巢减碳攻略，线上体验绿色快递回收，还能获得绿色能量，用于兑换实物礼品或参与一些生态保护行动。我期待双方在绿色层面能够有更紧密的合作。